Багатьом з вас знайомий закон Парето, суть якого, що 20% наших зусиль формують 80% результату, ще кажуть 20% клієнтів дають 80% доходу компанії. І хоча, ці відсоткові пропорції у кожного бізнесу свої, завжди менша частина дає більший результат. Цей закон як ніколи має своє відображення в стратегії “Якісного сервісу”.
На жаль, складається враження, що в нашій країні бізнесу невідомо про існування такого терміну, як “Сервіс”, його рівень залишається низьким. Причому це відбувається в усіх сферах та масштабах компаній. Безумовно це погана тенденція, в той же час, це відкриває для нас можливості успішної конкуренції.
Давайте спершу розберемося що ми вкладаємо в термін “сервіс”, як прийнято це зводитися до після продажного обслуговуванню клієнтів. Хоча, на мій погляд, це далеко не так, сервіс це те, якої якості відбуваються всі точки контакту клієнта з нашим бізнесом та те, як ми виконуємо взяті на себе зобов'язання по вирішенню його потреби або запиту. Якісний сервіс - це як мінімум виконання зобов'язань на 100%, а краще на 100+%, тобто давати клієнту більше ніж він очікує.
Розглянемо приклад того, що відбувається коли конкуренти створюють якісний сервіс, їх наслідки, та як можна було б цього уникнути. У нас в регіоні в свій час з'явився інтернет-провайдер який дуже швидко став лідером за рахунок агресивної реклами, а точніше її величезної кількості. Складалося враження, що вони тільки цим і займалися, тому що інтернет регулярно працював з перебоями, були незручності з поповненням рахунків, коли клієнт забув оплати в кінці місяця то інтернет 1 числа зникав, а поповнити його вночі було неможливо, що було дуже незручно - ці проблеми не вирішувалися. А так як на ринку особливо більше не було конкурентів, ця компанія почувала себе добре, поки на ринок не вийшов національний гравець “Київстар”, в якого була гарна якість інтернет зв'язку, хоч і не ідеальна, зручні способи поповнення рахунку та пільговий період якщо забув це зробити в кінці місяця.
Відразу хочу зазначити, ця історія відбулася багато років тому, наразі в мене абсолютно інше ставлення до “Київстару”. Але давайте сфокусуємося на прикладі який колись відбувся. На той момент, їх якості було достатньо щоб швидко почати витісняти регіонального лідера. В свою чергу, замість того, щоб подумати та сфокусувати свої ресурси на вирішення проблем які дійсно хвилювали споживачів, ця компанія почала ще агресивнішу рекламну кампанію спрямовану на демпінг. Постійні дзвінки людям які швидко переходили до “Київстару” були неефективними, тому що вони не чули своїх клієнтів і пропонували не те що їм було треба. У них вже був сформований негативний образ цієї компанії і нею користувалися лише тому, що не було альтернативи, яка і з'явилася.
Що на мій погляд потрібно було зробити, це зрозуміти чому клієнти більше не лояльні, направити зусилля на усунення цих проблем, після, побудувати рекламну кампанію спрямовану на своє оновлення та конкурентні переваги, а в дзвінках старим клієнтам які "відвалились", просто вибачитись за минулі недопрацювання, відзвітувати як компанія змінилась і запропонувати повернутись до них. Це не гарантія успіху, тому що критичний час було втрачено, люди готові були переплачувати але мати кращу якість зв'язку та зручність, але спробувати піти іншим шляхом потрібно було.
Парадигма цієї стратегії зводиться до того, що якщо ми зробимо якісний сервіс в своїй компанії, то отримаємо лояльних клієнтів, які в свою чергу будуть генерувати нам постійний потік доходів. Тому що лояльні клієнти купують у нас, а не у нашого конкурента, купують частіше, середній чек більше, радять іншим купувати у нас. Якісний сервіс дозволяє не тільки збільшувати прибутки за рахунок лояльних клієнтів, а й виконує функцію захисту нас від конкурентів. Якщо вони задоволені, то не будуть шукати альтернативи.
Давайте розглянемо як це працює, коли у людини з'являється в чомусь потреба, вона починає шукати рішення, це супроводжується певним стресом, навіть якщо річ йде про пошук чогось приємного, як відпочинку чи подарунку. Це пов'язано з тим, що на будь-яку потребу зазвичай існує дуже багато рішень і який саме варіант обрати стає по справжньому важким завданням, на це витрачається час та сили. Тому у людини є сподівання, що обраний варіант позитивно вирішить її питання. Якщо вона залишиться задоволена, то з високою долею ймовірності запам'ятає цю компанію, збереже номер телефону, посилання на сайт і т.і. і в разі потреби, в подальшому буде звертатися до неї, а не повертатися на етап пошуку. Якщо досвід виявився позитивним, ми зробили все якісно, то у цієї людини створюється лояльність до нашої компанії. Що цікаво, чим більше у клієнта було до цього негативного досвіду та чим краще ми надали сервіс, тим міцніше буде лояльність до нас. Що це нам дає крім того, що наступного разу клієнт звернеться до нас:
По-перше це стратегічне розуміння, людина купить у нас, а не у конкурентів, тобто ми отримаємо ресурси, які можуть піти на розвиток компанії, а конкуренти їх не отримають.
По-друге, лояльність це історія про довіру та піклування, людина буде прагнути отримати від нас не тільки рішення, а й можливість отримати розуміння та підтримку. За це вона готова не тільки платити, а й переплачувати. Це ми бачимо на прикладах спеціалізованих магазинів які надають такий рівень якості обслуговування, що клієнти готові віддавати їм свої кошти та навіть платити більше, ніж іншим більш відомим гравцям ринку, тому що там вони почувають себе особливими, а не просто черговим клієнтом з “№”.
Тобто, ціна для таких клієнтів може бути на другому місці, а бажання постійно отримувати таке відношення до себе, буде спонукати частіше звертатись до наших послуг.
По-третє, люди в соціумі прагнуть бути корисними, якщо вони отримають “Вау” ефект співпрацюючи з нами, то будуть радити нас своїм близьким, стаючи нашим промоутером. Ми отримаємо безкоштовно нових клієнтів за рахунок “Сарафанного радіо”.
Розглянемо кейс, колись я співпрацював з інтернет магазином господарський товарів, наша клієнтська база складалася з десятків тисяч людей. З певною періодичністю ми проводили опитування стосовно якості обслуговування, побажання по продукції і таке інше, ця інформація на мій погляд “Золото” і дозволяє багато чого зрозуміти та змінити. Коли ми отримували інформацію, що продукція була пошкоджена після отримання з пошти, ми оперативно її замінювали за власний рахунок і хоча не завжди ми могли щось вирішувати з логістичною компанією ми несли економічні втрати щоб клієнт був задоволений. Якщо це були наші помилки, надавали суттєві знижки на наступне замовлення. В лінійному сенсі це було економічно необґрунтованими діями, тим не менш ми аналізували звідки приходять клієнти і бачили що з кожним роком відсоток клієнтів які зробили повторне замовлення і більше неухильно збільшується, а також суттєво збільшується відсоток людей які прийшли за допомогою порад наших клієнтів тобто за рахунок “Сарафанного радіо”.
Структура з часом стала такою, що понад 50% всіх клієнтів складалися з людей які зробили 2 і більше замовлень та дізнались про нас через “Сарафанне радіо”. Інвестицій в їх підтримку, стимулювання до замовлень та сервіс, в порівнянні з інвестиціями в лідогенерацію приблизно в 10 разів менше. І хоча це некоректно порівнювати в такому вираженні, приклад для того, щоб зрозуміти яка велика кількість доходів знаходиться в цьому процесі і як відносно мало потрібно ресурсів щоб їх отримувати. Доречі, ми мали приблизно 99% позитивних відгуків, що значно збільшувало рівень довіри до нашої компанії від потенційних клієнтів, які про нас до того нічого не знали і тому конверсія на сайті постійно зростала.
Для того, щоб створити стратегію “Якісного сервісу”, спершу, нам необхідно зрозуміти:
•Яку функцію, або як ми кажемо “JTBD” виконує наш продукт для клієнта;
•Які існують очікування в процесі нашої з ним співпраці;
•Як клієнт буде проживати досвід користуючись нашим продуктом;
•За якими критеріями, людина приходить до того, щоб купити наш продукт;
•Як наша компанія виконує свою роботу за всіма точками контакту з клієнтом.
Проаналізувавши це можемо зрозуміти, що ми повинні змінити в своїй роботі. Чим можемо покращити свій продукт, щоб повністю задовольнити потреби клієнтів.
Давайте сфокусуємось на конкретних взаємодіях з ними:
•Завжди беріть зворотній зв'язок, що їм сподобалось, а що ні, які в них є побажання, для чого вони купують наш продукт;
•З яких причин люди які звернулися до компанії не стали нашими клієнтами, що їх не влаштувало;
•Чому постійні клієнти перестають з нами співпрацювати;
•Згідно маркетинг-міксу, аналізуємо те, як працюють всі наші точки контакту з ними.
Фіксуємо та систематизуємо отриману інформацію, так ми зможемо виявити закономірності в недоліках нашої роботи, щоб в подальшому їх виправити.
Звертаємо увагу, як працюють конкуренти, що вони роблять краще за нас з того що потрібно клієнтам і ми могли б це скопіювати.
Що можна запозичити з суміжних галузей чи ринків та інтегрувати в нашу компанію, щоб задовольнити та по можливості перевершити їх очікування.
Після того, як ми виявили недоліки та підготували варіанти рішень, в залежності від наших можливостей та ситуації на ринку, обираємо релевантну тактику покрокових дій. Не забуваємо, постійно робити заміри даних, як ті чи інші рішення змінюють ситуацію та вносимо корективи.
Наведу приклад:
Колись до мене на співбесіду прийшов відносно не досвідчений маркетолог, який до цього працював в компанії авто дилера. Одним з моїх запитань було: “Які маркетингові інструменти ви використовували щоб збільшити продажі авто?”, “Ми запустили рекламу в якій пропонували клієнту при купівлі авто, в подарунок, набір зимових шин”, на моє запитання: “Чому саме шини, а не наприклад абонемент до мережі автомийок, дитяче крісло, каністру палива чи генератор, якими даними вони оперували, щоб прийняти саме таке рішення?“, Він відповів, що ніякими, вони зробили “брейншторм” та вирішили саме шини.
Розумієте, можливо вони вгадали і шини це саме те що потрібно їх клієнтам, а якщо ні, то вони неефективно витратили кошти на цей процес і що найголовніше час, за який могли отримати нових клієнтів, а відповідно і збільшили свій дохід. І хоча тут йде річ про отримання нових клієнтів, це все має відношення про сервіс, давати клієнтам те, що їм дійсно потрібно і тоді вони будуть лояльними, а значить будуть купувати.
Для створення стратегії “Якісного сервісу”, кожному бізнесу потрібні свої, релевантні маркетингові інструменти та їх інтерпретація. Тому, наше завдання, знайти їх, ефективно адаптувати, підтримувати та вдосконалювати.
Для цього, звертаю вашу увагу до фундаментальних принципів роботи:
•Наше завдання стати другом для клієнта, для цього необхідна довіра, а на це потрібен час та докази того, що нам можна довіряти. Покажіть, що ви поважаєте клієнта, що він дійсно важливий для вас, на справах, а не на словах;
•Сфокусуйте бізнес на вирішеннях їх потреб. Можливо їм потрібні більш розширені можливості співпраці, це можуть бути додаткові послуги чи товари або навпаки видаліть все зайве, та робіть лише те, в чому дійсно потреба але якісно;
•Будьте тими ким себе позиціонуєте - якщо ви швидкі, робіть швидко, якщо якісні то робіть якісно, якщо експерти то доведіть це.
•Спрощуйте процеси, будьте зручними для співпраці з вами. Мені подобається купувати квитки на потяг через “приват24”, це просто, зручно та швидко. Для мене це ідеальне вирішення, це сервіс на 100% і я готовий за це переплачувати, хоча знаю що можу купити трохи дешевше на сайті “Укрзалізниці”.
•Для того щоб щось взяти з клієнта, необхідно спершу щось дати - як в вищих навчальних закладах - спершу ти працюєш на залікову книжку, потім вона працює на тебе. Можливо саме в вашому випадку спрацює програма лояльності, це можуть бути знижки, бонуси, якісь статуси чи додаткові можливості які отримає клієнт.
•Поважайте їх час, намагайтеся надавати оперативно зворотній зв'язок, чітко виконуйте свої зобов'язання в рамках домовленостей. Людям не подобається коли хтось запізнюється, несвоєчасно щось робить або не в повному обсязі.
•Відповідальність, клієнтоорієнтованість та відкритість - якщо під час роботи з клієнтом сталися помилки, неважливо з вашої провини чи третіх осіб, все одно намагайтеся допомогти, якщо не можете це зробити фізично, просто вислухайте його та підтримайте, як мінімум рівень негативу в вашу сторону суттєво знизиться;
•Не потрібно нав'язуватись, відправляти постійні смс, емейл розсилки та телефонні дзвінки. Ваша комунікація повинна проявлятись не в кількісному, а в якісному значенні;
•Регулярно аналізуйте зміни які відбуваються з ринком, та змінюйтесь з ним - ми живемо в дуже швидко змінному часі, ті підходи які працюють зараз з високою долею вірогідності будуть не актуальними в майбутньому. Підхід “Не змінювати те що і так добре працює” може обернутися крахом компанії, світ змінився, а ви ні.
У вас може виникнути питання, ну добре, ми створили дійсно якісний сервіс в нашій компанії, так, а як нам на цьому заробляти? Як нам стимулювати клієнтів купувати більше, частише і т.ін.?
В цьому і полягає вся магія цієї стратегії, якщо ви дійсно зробили все вірно, тоді ви розумієте своїх клієнтів і знаєте, що саме їм ще може знадобитися, коли, та як про це потрібно повідомити. Давайте спробую пояснити, колись я працював в компанії яка продавала певні транспортні засоби, які після покупки, обов'язково необхідно зареєструвати у державних органах. Для цього необхідно ходити по кабінетах, отримувати дозволи та виконувати інші бюрократичні процеси, це все викликає певні незручності та витрату часу. Ми навели справки і дізналися чи законно буде, щоб ми замість клієнта бігали по цих кабінетах, виявилось що так. Таким чином, розуміючи потреби клієнтів та прорахувавши економіку, запропонували їм платний сервіс.
Ми отримали збільшення прибутків, лояльність і що найголовніше задоволених на 100+% клієнтів. Для них ми стали фахівцями в цьому сегменті ринку і це мало продовження в сарафанному радіо. Звичайно, надавали сервіс, якщо товар був придбаний у нас, про що казали потенційним клієнтам під час консультацій, що допомогло збільшити конверсію з лідів. Таким чином, одне рішення, спрямоване на покращення життя людей мало мультиплікаторний ефект, та по суті не потребувало значних витрат.
Ось так це працює.
На мій погляд побудова “Якісного сервісу” одна з найбільш недооцінених, в той же час надзвичайно ефективних стратегій. Яка дозволяє збільшувати % лояльних клієнтів, які і приносять нам більшу частину прибутків. Причому, зазвичай це не потребує значних фінансових інвестицій та можливих ризиків. А також допомагає захищати наші прибутки від конкурентів та більш впевнено почувати себе на ринку.
Якщо ви будете створювати клієнтоорієнтовний бізнес, який сфокусований на покращенні життя людей, вирішення їх потреб - вас чекає успіх!
Бережіть себе, розвивайте економіку нашої держави. Допомагайте силам оборони. Слава Україні!
На жаль, складається враження, що в нашій країні бізнесу невідомо про існування такого терміну, як “Сервіс”, його рівень залишається низьким. Причому це відбувається в усіх сферах та масштабах компаній. Безумовно це погана тенденція, в той же час, це відкриває для нас можливості успішної конкуренції.
Давайте спершу розберемося що ми вкладаємо в термін “сервіс”, як прийнято це зводитися до після продажного обслуговуванню клієнтів. Хоча, на мій погляд, це далеко не так, сервіс це те, якої якості відбуваються всі точки контакту клієнта з нашим бізнесом та те, як ми виконуємо взяті на себе зобов'язання по вирішенню його потреби або запиту. Якісний сервіс - це як мінімум виконання зобов'язань на 100%, а краще на 100+%, тобто давати клієнту більше ніж він очікує.
Розглянемо приклад того, що відбувається коли конкуренти створюють якісний сервіс, їх наслідки, та як можна було б цього уникнути. У нас в регіоні в свій час з'явився інтернет-провайдер який дуже швидко став лідером за рахунок агресивної реклами, а точніше її величезної кількості. Складалося враження, що вони тільки цим і займалися, тому що інтернет регулярно працював з перебоями, були незручності з поповненням рахунків, коли клієнт забув оплати в кінці місяця то інтернет 1 числа зникав, а поповнити його вночі було неможливо, що було дуже незручно - ці проблеми не вирішувалися. А так як на ринку особливо більше не було конкурентів, ця компанія почувала себе добре, поки на ринок не вийшов національний гравець “Київстар”, в якого була гарна якість інтернет зв'язку, хоч і не ідеальна, зручні способи поповнення рахунку та пільговий період якщо забув це зробити в кінці місяця.
Відразу хочу зазначити, ця історія відбулася багато років тому, наразі в мене абсолютно інше ставлення до “Київстару”. Але давайте сфокусуємося на прикладі який колись відбувся. На той момент, їх якості було достатньо щоб швидко почати витісняти регіонального лідера. В свою чергу, замість того, щоб подумати та сфокусувати свої ресурси на вирішення проблем які дійсно хвилювали споживачів, ця компанія почала ще агресивнішу рекламну кампанію спрямовану на демпінг. Постійні дзвінки людям які швидко переходили до “Київстару” були неефективними, тому що вони не чули своїх клієнтів і пропонували не те що їм було треба. У них вже був сформований негативний образ цієї компанії і нею користувалися лише тому, що не було альтернативи, яка і з'явилася.
Що на мій погляд потрібно було зробити, це зрозуміти чому клієнти більше не лояльні, направити зусилля на усунення цих проблем, після, побудувати рекламну кампанію спрямовану на своє оновлення та конкурентні переваги, а в дзвінках старим клієнтам які "відвалились", просто вибачитись за минулі недопрацювання, відзвітувати як компанія змінилась і запропонувати повернутись до них. Це не гарантія успіху, тому що критичний час було втрачено, люди готові були переплачувати але мати кращу якість зв'язку та зручність, але спробувати піти іншим шляхом потрібно було.
Парадигма цієї стратегії зводиться до того, що якщо ми зробимо якісний сервіс в своїй компанії, то отримаємо лояльних клієнтів, які в свою чергу будуть генерувати нам постійний потік доходів. Тому що лояльні клієнти купують у нас, а не у нашого конкурента, купують частіше, середній чек більше, радять іншим купувати у нас. Якісний сервіс дозволяє не тільки збільшувати прибутки за рахунок лояльних клієнтів, а й виконує функцію захисту нас від конкурентів. Якщо вони задоволені, то не будуть шукати альтернативи.
Давайте розглянемо як це працює, коли у людини з'являється в чомусь потреба, вона починає шукати рішення, це супроводжується певним стресом, навіть якщо річ йде про пошук чогось приємного, як відпочинку чи подарунку. Це пов'язано з тим, що на будь-яку потребу зазвичай існує дуже багато рішень і який саме варіант обрати стає по справжньому важким завданням, на це витрачається час та сили. Тому у людини є сподівання, що обраний варіант позитивно вирішить її питання. Якщо вона залишиться задоволена, то з високою долею ймовірності запам'ятає цю компанію, збереже номер телефону, посилання на сайт і т.і. і в разі потреби, в подальшому буде звертатися до неї, а не повертатися на етап пошуку. Якщо досвід виявився позитивним, ми зробили все якісно, то у цієї людини створюється лояльність до нашої компанії. Що цікаво, чим більше у клієнта було до цього негативного досвіду та чим краще ми надали сервіс, тим міцніше буде лояльність до нас. Що це нам дає крім того, що наступного разу клієнт звернеться до нас:
По-перше це стратегічне розуміння, людина купить у нас, а не у конкурентів, тобто ми отримаємо ресурси, які можуть піти на розвиток компанії, а конкуренти їх не отримають.
По-друге, лояльність це історія про довіру та піклування, людина буде прагнути отримати від нас не тільки рішення, а й можливість отримати розуміння та підтримку. За це вона готова не тільки платити, а й переплачувати. Це ми бачимо на прикладах спеціалізованих магазинів які надають такий рівень якості обслуговування, що клієнти готові віддавати їм свої кошти та навіть платити більше, ніж іншим більш відомим гравцям ринку, тому що там вони почувають себе особливими, а не просто черговим клієнтом з “№”.
Тобто, ціна для таких клієнтів може бути на другому місці, а бажання постійно отримувати таке відношення до себе, буде спонукати частіше звертатись до наших послуг.
По-третє, люди в соціумі прагнуть бути корисними, якщо вони отримають “Вау” ефект співпрацюючи з нами, то будуть радити нас своїм близьким, стаючи нашим промоутером. Ми отримаємо безкоштовно нових клієнтів за рахунок “Сарафанного радіо”.
Розглянемо кейс, колись я співпрацював з інтернет магазином господарський товарів, наша клієнтська база складалася з десятків тисяч людей. З певною періодичністю ми проводили опитування стосовно якості обслуговування, побажання по продукції і таке інше, ця інформація на мій погляд “Золото” і дозволяє багато чого зрозуміти та змінити. Коли ми отримували інформацію, що продукція була пошкоджена після отримання з пошти, ми оперативно її замінювали за власний рахунок і хоча не завжди ми могли щось вирішувати з логістичною компанією ми несли економічні втрати щоб клієнт був задоволений. Якщо це були наші помилки, надавали суттєві знижки на наступне замовлення. В лінійному сенсі це було економічно необґрунтованими діями, тим не менш ми аналізували звідки приходять клієнти і бачили що з кожним роком відсоток клієнтів які зробили повторне замовлення і більше неухильно збільшується, а також суттєво збільшується відсоток людей які прийшли за допомогою порад наших клієнтів тобто за рахунок “Сарафанного радіо”.
Структура з часом стала такою, що понад 50% всіх клієнтів складалися з людей які зробили 2 і більше замовлень та дізнались про нас через “Сарафанне радіо”. Інвестицій в їх підтримку, стимулювання до замовлень та сервіс, в порівнянні з інвестиціями в лідогенерацію приблизно в 10 разів менше. І хоча це некоректно порівнювати в такому вираженні, приклад для того, щоб зрозуміти яка велика кількість доходів знаходиться в цьому процесі і як відносно мало потрібно ресурсів щоб їх отримувати. Доречі, ми мали приблизно 99% позитивних відгуків, що значно збільшувало рівень довіри до нашої компанії від потенційних клієнтів, які про нас до того нічого не знали і тому конверсія на сайті постійно зростала.
Для того, щоб створити стратегію “Якісного сервісу”, спершу, нам необхідно зрозуміти:
•Яку функцію, або як ми кажемо “JTBD” виконує наш продукт для клієнта;
•Які існують очікування в процесі нашої з ним співпраці;
•Як клієнт буде проживати досвід користуючись нашим продуктом;
•За якими критеріями, людина приходить до того, щоб купити наш продукт;
•Як наша компанія виконує свою роботу за всіма точками контакту з клієнтом.
Проаналізувавши це можемо зрозуміти, що ми повинні змінити в своїй роботі. Чим можемо покращити свій продукт, щоб повністю задовольнити потреби клієнтів.
Давайте сфокусуємось на конкретних взаємодіях з ними:
•Завжди беріть зворотній зв'язок, що їм сподобалось, а що ні, які в них є побажання, для чого вони купують наш продукт;
•З яких причин люди які звернулися до компанії не стали нашими клієнтами, що їх не влаштувало;
•Чому постійні клієнти перестають з нами співпрацювати;
•Згідно маркетинг-міксу, аналізуємо те, як працюють всі наші точки контакту з ними.
Фіксуємо та систематизуємо отриману інформацію, так ми зможемо виявити закономірності в недоліках нашої роботи, щоб в подальшому їх виправити.
Звертаємо увагу, як працюють конкуренти, що вони роблять краще за нас з того що потрібно клієнтам і ми могли б це скопіювати.
Що можна запозичити з суміжних галузей чи ринків та інтегрувати в нашу компанію, щоб задовольнити та по можливості перевершити їх очікування.
Після того, як ми виявили недоліки та підготували варіанти рішень, в залежності від наших можливостей та ситуації на ринку, обираємо релевантну тактику покрокових дій. Не забуваємо, постійно робити заміри даних, як ті чи інші рішення змінюють ситуацію та вносимо корективи.
Наведу приклад:
Колись до мене на співбесіду прийшов відносно не досвідчений маркетолог, який до цього працював в компанії авто дилера. Одним з моїх запитань було: “Які маркетингові інструменти ви використовували щоб збільшити продажі авто?”, “Ми запустили рекламу в якій пропонували клієнту при купівлі авто, в подарунок, набір зимових шин”, на моє запитання: “Чому саме шини, а не наприклад абонемент до мережі автомийок, дитяче крісло, каністру палива чи генератор, якими даними вони оперували, щоб прийняти саме таке рішення?“, Він відповів, що ніякими, вони зробили “брейншторм” та вирішили саме шини.
Розумієте, можливо вони вгадали і шини це саме те що потрібно їх клієнтам, а якщо ні, то вони неефективно витратили кошти на цей процес і що найголовніше час, за який могли отримати нових клієнтів, а відповідно і збільшили свій дохід. І хоча тут йде річ про отримання нових клієнтів, це все має відношення про сервіс, давати клієнтам те, що їм дійсно потрібно і тоді вони будуть лояльними, а значить будуть купувати.
Для створення стратегії “Якісного сервісу”, кожному бізнесу потрібні свої, релевантні маркетингові інструменти та їх інтерпретація. Тому, наше завдання, знайти їх, ефективно адаптувати, підтримувати та вдосконалювати.
Для цього, звертаю вашу увагу до фундаментальних принципів роботи:
•Наше завдання стати другом для клієнта, для цього необхідна довіра, а на це потрібен час та докази того, що нам можна довіряти. Покажіть, що ви поважаєте клієнта, що він дійсно важливий для вас, на справах, а не на словах;
•Сфокусуйте бізнес на вирішеннях їх потреб. Можливо їм потрібні більш розширені можливості співпраці, це можуть бути додаткові послуги чи товари або навпаки видаліть все зайве, та робіть лише те, в чому дійсно потреба але якісно;
•Будьте тими ким себе позиціонуєте - якщо ви швидкі, робіть швидко, якщо якісні то робіть якісно, якщо експерти то доведіть це.
•Спрощуйте процеси, будьте зручними для співпраці з вами. Мені подобається купувати квитки на потяг через “приват24”, це просто, зручно та швидко. Для мене це ідеальне вирішення, це сервіс на 100% і я готовий за це переплачувати, хоча знаю що можу купити трохи дешевше на сайті “Укрзалізниці”.
•Для того щоб щось взяти з клієнта, необхідно спершу щось дати - як в вищих навчальних закладах - спершу ти працюєш на залікову книжку, потім вона працює на тебе. Можливо саме в вашому випадку спрацює програма лояльності, це можуть бути знижки, бонуси, якісь статуси чи додаткові можливості які отримає клієнт.
•Поважайте їх час, намагайтеся надавати оперативно зворотній зв'язок, чітко виконуйте свої зобов'язання в рамках домовленостей. Людям не подобається коли хтось запізнюється, несвоєчасно щось робить або не в повному обсязі.
•Відповідальність, клієнтоорієнтованість та відкритість - якщо під час роботи з клієнтом сталися помилки, неважливо з вашої провини чи третіх осіб, все одно намагайтеся допомогти, якщо не можете це зробити фізично, просто вислухайте його та підтримайте, як мінімум рівень негативу в вашу сторону суттєво знизиться;
•Не потрібно нав'язуватись, відправляти постійні смс, емейл розсилки та телефонні дзвінки. Ваша комунікація повинна проявлятись не в кількісному, а в якісному значенні;
•Регулярно аналізуйте зміни які відбуваються з ринком, та змінюйтесь з ним - ми живемо в дуже швидко змінному часі, ті підходи які працюють зараз з високою долею вірогідності будуть не актуальними в майбутньому. Підхід “Не змінювати те що і так добре працює” може обернутися крахом компанії, світ змінився, а ви ні.
У вас може виникнути питання, ну добре, ми створили дійсно якісний сервіс в нашій компанії, так, а як нам на цьому заробляти? Як нам стимулювати клієнтів купувати більше, частише і т.ін.?
В цьому і полягає вся магія цієї стратегії, якщо ви дійсно зробили все вірно, тоді ви розумієте своїх клієнтів і знаєте, що саме їм ще може знадобитися, коли, та як про це потрібно повідомити. Давайте спробую пояснити, колись я працював в компанії яка продавала певні транспортні засоби, які після покупки, обов'язково необхідно зареєструвати у державних органах. Для цього необхідно ходити по кабінетах, отримувати дозволи та виконувати інші бюрократичні процеси, це все викликає певні незручності та витрату часу. Ми навели справки і дізналися чи законно буде, щоб ми замість клієнта бігали по цих кабінетах, виявилось що так. Таким чином, розуміючи потреби клієнтів та прорахувавши економіку, запропонували їм платний сервіс.
Ми отримали збільшення прибутків, лояльність і що найголовніше задоволених на 100+% клієнтів. Для них ми стали фахівцями в цьому сегменті ринку і це мало продовження в сарафанному радіо. Звичайно, надавали сервіс, якщо товар був придбаний у нас, про що казали потенційним клієнтам під час консультацій, що допомогло збільшити конверсію з лідів. Таким чином, одне рішення, спрямоване на покращення життя людей мало мультиплікаторний ефект, та по суті не потребувало значних витрат.
Ось так це працює.
На мій погляд побудова “Якісного сервісу” одна з найбільш недооцінених, в той же час надзвичайно ефективних стратегій. Яка дозволяє збільшувати % лояльних клієнтів, які і приносять нам більшу частину прибутків. Причому, зазвичай це не потребує значних фінансових інвестицій та можливих ризиків. А також допомагає захищати наші прибутки від конкурентів та більш впевнено почувати себе на ринку.
Якщо ви будете створювати клієнтоорієнтовний бізнес, який сфокусований на покращенні життя людей, вирішення їх потреб - вас чекає успіх!
Бережіть себе, розвивайте економіку нашої держави. Допомагайте силам оборони. Слава Україні!